记者发博文与邯郸联通公司维权为奈何

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发布时间:2015-01-17 15:48:17
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  今日,用户名“新媒体记者”,认证为记者,在新浪微博三条连发维权博文,其主要反映中国联通邯郸分公司下属分公司,因当地资费和服务问题滞后引起的不满,投诉一年多没有处理,并调查走访其他问题用户,发现多存在推诿扯皮现象,奋而连发一年来写的三篇博文以示愤怒。
 
  

 
  试想作为媒体工作者维权这么难,老百姓维权是不是更艰难,中国联通邯郸分公司具体是什么状况,视客户于不顾导致公愤,在百度贴吧,河北联通吧和邯郸联通吧对联通公司,因业务处理和乱扣费的谩骂甚多,据此而知记者发文诉对联通业务看法,联通当地出现敷衍客户现象严重。
 
  附:三篇博文
 
  (一)中国联通邯郸公司业务混乱怎改变
 
  笔者于2013年8月份在中国联通邯郸市分公司大名县贵乡路营业厅门口,办理存话费送手机送宽带业务,因笔者经常出差在外地,就咨询业务员详细办理情况,其中对资费变更和具体业务进行咨询;业务员介绍说,存1200元钱,给一部手机,一个手机号码,每个月交56元话费,固话免座机费和悦铃、来电显示费用,宽带两年。笔者多次问询,能不能改套餐业务,业务员肯定的说能。
 
  10月份,笔者手机丢失,补办手机卡发现,手机号码不是本人姓名,经过近一个月时间,多次拨打客服电话催促的情况下,大名县联通公司才给予改正,同时被告知,办理业务人员不是联通公司人员,而是联通公司代理,代理人员归邯郸公司管理,当地营业厅无权干涉,是代理商给登记错误所致。11月份笔者费尽周折在大名营业厅补办了手机卡,同时改变了套餐业务,从66C套餐改变成66B套餐,以便在外地使用,结果从改变后每个月需要交纳90多元费用,多次致电10010查询,话务员均告诉我手机移动业务是一回事,固话是一回事,手机需要交纳66元套餐费用,固话座机费和悦铃费、来电显示费30元左右,各管各的,至于原来每个月只需要交纳56元话费的优惠已经不存在。对此笔者多次拨打10010客服后,大名县联通公司给回复电话解释说,代理商办理的业务,联通营业厅不知道怎么回事,也不知道业务内容,改变套餐的时候系统也未显示改变后会丢失优惠,这个问题是邯郸公司和代理商造成的,你去找代理商,我们这里操作没有失误。对此笔者分别在2013年12月份、2014年元月份、二月份等多次致电客服寻求解决,客服受理后均未解决,大名县联通公司工作人员回复说,这个业务是邯郸市联通公司控制,是由代理商操作,他们需要结合代理商和市公司一起处理才行,他们没有权限,他们只能给市公司打报告申请。对此笔者多次致电客服询问,联通公司的业务营业厅不知道,造成客户问题无法解决到底联通公司有多乱,联通的业务有几个机构,谁说了算,客服人员均表示移动业务归移动部门,固话归固话部门。笔者询问,是不是笔者的业务无法解决,客服人员均表示不知道。
 
  3.15来临在即,作为联通公司自己的营业厅都不知道自己的业务,作为笔者为消费者感到悲哀;可怜的联通公司领导,你们自己的内部系统混乱都解决不了,怎么能把这个责任凌驾给消费者,改变业务就能让消费者维权5个月,解决不了问题,你用这个业务了吗?请联通公司领导也一起体验一下这个业务和改变流程。
 
  注:笔者保留向工信部主管部门投诉的权力,请给予说明解释,如果不能处理请说明原因。
 
  (二)消费者的联通谁做主 业务办理好糊涂
 
  继:联通邯郸公司业务混乱怎改变后
 
  笔者调查:业务办理投诉无门,还是明知不管
 
  在笔者写了一篇《中国联通邯郸公司业务混乱怎改变》后,接二连三的接到联通客户联系,诉说联通公司存在的问题和解决方式,联通到底怎么个服务情况,请关注联通问题调查。
 
  收费一年多 服务没着落
 
  邯郸联通156120号段用户反映,其手机号码在办理业务查询时发现,有一项来电秘书的SP增值服务,其手机一直没有收到一条来自来电秘书的提醒短信,笔者当场试验,发现其反应的问题是真的;随后在其县联通公司找到主管业务经理咨询,其业务经理给笔者介绍说,这种情况特别多,比如他本人就遇到过这类的SP服务问题,同事也遇到过,他们作为公司员工不能投诉,苦不堪言。随后解决这个问题的办法是和SP服务公司协商处理,他们也没有权力处理,业务经理联系市公司索要到SP服务公司电话联系;服务商以客户是否用户自己设置呼叫转移等原因进行推脱,根本没有考虑到自己技术因素造无法服务;这种情况的普遍存在,反应了联通公司也没有严格审核和执行其技术缺陷,导致用户无法使用其有偿服务的落实。
 
  在调查过程中,联通秘书服务SP业务,让笔者联想到,联通公司内部职员都反应,未定制业务出现业务定制,并收取费用,这样的吸费问题应该严重,并且内部职员反应,在与服务商沟通的过程中,服务商口口声声说有其定制时的电话录音,是客户自己定制,当事人让其提供录音,服务商又提供不了,当事人说就没有定制过,是服务商吸费。
 
  客户投诉的问题,最后处理方式,竟然是让客户联通公司上班的亲戚必须解决,客户没有得到应有的补偿,其个人信息就这样被泄露,并通过人际关系找其亲戚解决;这样的客户服务,确实是让客户选择放弃联通,省得心里添堵。
 
  技术存问题  服务质量站后边
 
  联通秘书服务用户量之多,投诉量之大,为什么联通公司不为客户考虑慎重调查处理,按照SP服务公司的说法,客户是不是设置了呼叫转移,呼叫转移会导致服务不能实施。
 
  作为一个通信公司,通信技术的保障,是不是通信服务必要条件,呼叫转移本身就是一项基本的通信业务,呼叫转移不能与联通秘书同时使用,这个业务的介绍里,有没有必要的说明;成熟的通信技术应用,为什么能在有业务冲突的情况下,无视客户服务是否到位,本身应该成为技术缺陷,是不是想办法改变,不是现在的睁一只眼闭一只眼。
 
  在调查过程中客户反映问题颇多,如:号码在无设置的情况下被叫时提醒是空号,呼叫时第一遍被呼叫到一个未知号码上,第二遍呼叫客户才能接到,客服解决方式,让去营业厅换卡升级。
 
  营业厅业务  营业厅不能办
 
  笔者使用的186号段号码,在今年3月份反映问题6个月未处理,最后通过维权方式才解决,在9月份笔者又发现问题,去营业厅查询办理,营业厅服务人员说让代理商办,结果等了多日无果。
 
  去年笔者在联通营业厅门口,办理了办宽带送手机和手机号码,两年话费只需每个月缴纳50元,即可免费使用宽带,在去年10月份处理时发现,每个月要缴纳90多元,导致近半年号码不能正常使用,投诉到消费者维权日前夕,笔者维权才解决;可是好景不长,在9月份查询话费时,发现这个问题又来了,在营业厅查询,服务人员说查询不到相关返费情况,服务人员随后联系代理商,让代理商处理。致电10010客服电话,先后得到的回复是每个月返费10元,每个月月初返费10元,月底返30元;为了验证是不是有返费,笔者缴纳费用后,等待月底月初的返费,结果发现月初的10元没有,月底的30也没有,按照客服所说,应该有返费,结果是没有返费。
 
  10月2日,笔者去营业厅查询最近几个月的返费情况,服务人员查询不到,又让找代理商。为什么营业厅不能查询到这些业务,联通公司到底有几个服务途径。
 
  继续关注联通公司服务,维护消费者权益。
 
  (三)联通业务办理“不通”谁之殃
 
  继:《联通邯郸公司业务混乱怎改变》和《消费者的联通谁做主,业务办理好糊涂》之后,经中国联通集团公司和河北联通公司督促办理至今没有解决笔者的套餐业务问题,笔者继而深入调查走访,到底根结在哪请关注正文。
 
  央企是企业 不是政府职能部门
 
  2014年9月,邯郸市临漳县156120的机主,投诉来电秘书没有提供服务扣费一年多的问题,笔者见到临漳联通公司(以下简称临漳公司)客服经理和副总经理了解后,临漳公司领导通过多种途径,找到用户在临漳公司上班的亲戚,要求其亲戚必须保证用户不能再投诉“找事”,要么就给以某种工作施压;笔者后期回访其处理结果时,用户支支吾吾,经多方打听了解到,原来一个企业学会了通过人事部门打压形式,压制用户反映问题。
 
  作为一个经营性的企业,不管是什么企业,不以为客户服务为基础,学会官老爷压制的方式解决问题,其企业的命运就主宰在领导层,这是不用质疑的。
 
  在其后续的走访中,临漳公司其管理层,躲避处理客户问题时有发生,其用户反映,自己安装电话三个月电话不通,电话费却扣除了,当问及这个问题时,竟然没有个明确的说法,采取躲避的方式举而不谈。
 
  工作效率低下 敷衍成处理业务的方法
 
  在笔者使用联通号码遇到的问题,出现在很多客户身上,临漳155客户使用的联通定制机,手机丢失后,插卡到另一台手机后,半年多,每个月需要多交纳部分费用;2014年12月初致电客服,客服均以反映给相关部门处理,以敷衍客户,至今没有解决。
 
  不难看出,笔者通过直接途径维权都这么难,群众们的维权路是不是会更漫长,甚至遥遥无期。
 
  “照镜子 正衣冠” 同样是对央企的态度
 
  联通公司客户服务处理机制滞后,问题积压太多和联通公司的信号部分地区不稳定是其业务萎缩的主要原因。
 
  作为通信商,同样移动通信公司,自己开展满意一百,做到48小时解决问题,而联通公司四至八个工作日都不敢保证,更别说可以满意度百分之八十,乃至六十;
 
  敷衍的方式解决问题,那是积攒矛盾,是把一个企业推向发展另一个方向。迎难而上,有问题解决问题,增加满意度,有良性发展的方向,做客户所需,服务所求的企业,改制和重组后联通公司不是以前的电信局,也不是官老爷,去地方县营业厅对客户的态度我行我素,在当今市场竞争优胜劣汰,没有客户就没有经营的市场经济常态下,对客户的态度,必定会用经营状况做一个说明。
 
  写后语:写这篇文章前,还在联系部分用户,其中用户一句“这样的服务早该曝光,维权无门,不说事,希望通过笔者反映后,看看到底能不能解决”,让笔者深有体会的感觉到联通之殃。
 
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